Prover aos seus clientes e usuários da sua estrutura de TI um ponto único no atendimento a dúvidas e suporte tecnológico,otimiza a comunicação entre os mesmos, economiza tempo, dinheiro e agiliza ainda mais seu negócio . Por isso, a implementação de um service desk é tão importante.

A FIDELITY IT é capaz de implementar um service desk em sua empresa do tamanho necessário para atender às suas demandas. Utilizando o framework IT infrastructure Library (ITIL) oferecemos níveis hierárquicos de atendimento, que são ativados de acordo com a complexidade do problema.

Além de prover satisfação dos clientes e usuários dentro do contexto Customer Relationship Management (CRM), o service desk ajuda a identificar e otimizar custos nos serviços de TI. Atividades como gestões de incidentes, problemas e de níveis de serviço e de configuração, assim como coordenação de mudanças e requisições, fazem parte da atividade da equipe de service desk.

O serviço de help-desk atende as demandas enviadas pelo service desk, dividido em três níveis hierárquicos de atendimento:

1º nível - Através de contato telefônico, atende as demandas enviadas pelo Service Desk, podendo transferir o caso para o 2º nível de atendimento, de acordo com o nível de complexidade estabelecido.

2º. Nível - Atende demandas tecnologicamente mais complexas, encaminhadas pela equipe do 1o nível, podendo transferir o caso para o 3º nível de atendimento, de acordo com o nível de complexidade estabelecido.

3º. Nível - Atende as demandas tecnologicamente mais complexas, encaminhadas pela equipe do 2o nível, ativada apenas quando há a necessidade de suporte on-site e envolvimento de fornecedores externos e parceiros e podendo até mesmo solicitar o suporte de um ocasional 4o nível externo (4th Party Support).

Service Desk:

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