ITIL V3: Indicadores para todos os gostos.

Um dos volumes da versão 3 do ITIL é o Continual Service Improvment (CSI) ou, como foi oficialmente traduzido, "Melhoria Continuada de Serviços", com objetivo principal de garantir uma adequação cada vez maior dos serviços ao negócio e entre outros objetivos coadjuvantes o de qualificar constantemente os processos de produção e gerenciamento dos serviços .

Esta melhoria é basicamente realizada pela gerencia de números representativos a que chamamos de indicadores. Na verdade, o CSI propõe um método para definição, coleta, tabulação e análise destes indicadores bastante interessante, genericamente definido em 7 passos:

• definir o que deveria ser medido, baseado em visão, estratégia, metas Táticas e metas Operacionais correntes;
• Definir o que pode ser medido;
• coletar os dados (quem, como, quando);
• processar os dados (freqüência? formato? um sistema?);
• analisar os dados (relações, tendências, metas, etc.);
• Apresentar e usar a informação obtida;
• Implementar ações corretivas;

Estes passos podem ser divididos em três momentos mais ou menos definidos.

Definição sobre o que medir - A geração de indicadores é um trabalho difícil, e principalmente de alto custo, assim uma escolha errada sobre quais indicadores monitorar é principalmente uma decisão econômica. Isto remete a decisão sobre quanto iremos investir no gerenciamento dos processos.

Operacionalização dos indicadores - Os mecanismos de coleta, processamento, tabulação e interpretação, são atividades operacionais altamente técnicas e que caracteristicamente necessitam de ferramentas informatizadas para instrumentação (... e dá-lhe as soluções de BI), e recursos intelectuais, especialmente relacionados com estatísticas (a análise de tendências é alto sumamente importante).

Atuação - Este é o ponto mais importante, e incrivelmente o que menos damos atenção. Se fizermos todo um trabalho de geração de sabedoria baseado em indicadores, tudo isto será completamente ineficaz se não conseguirmos influenciar e reorientar a tendência negativa dos indicadores. Muitas vezes, talvez pela terceirização, talvez pelo desconhecimento da própria infra-estrutura, mesmo identificando uma tendência negativa não conseguimos realizar ações que a revertam. Além disto, o CSI propõe uma forma coerente de melhoria geral de indicadores baseado no ciclo PDCA ( Plan, Do, Check and Act), defendido por Deming.

Acredito que esta é uma das maiores evoluções que a v3 trouxe, um mecanismo de administração de indicadores a serviço da melhoria continua. Sobra uma questão que não quer calar: quem deverá controlar os indicadores? Isso será discutido em outra ocasião.

Fonte: Blog ITIL, do site Baguete

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