ITIL: nova versão traz mais complexidade
Em sua encarnação mais recente, a ITIL está levantando questões incômodas para os profissionais de TI que cogitam adotá-la em suas empresas. O principal problema é a falta de clareza em relação aos custos e à extensão do treinamento e da certificação em ITIL. Antigamente, a implementação da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) era um processo mais direto e fácil.
Quando Jonathan Chapman ingressou na Rexam, gigante global do setor de embalagens sediada em Londres, como gerente de grupo de entrega e operação de serviços, sua missão era moldar o gerenciamento de serviços de TI da empresa em torno dos conceitos da ITIL.
"A organização de operações de TI não tinha uma cultura formal de serviço", recorda. "A vantagem da ITIL foi nos obrigar a interagir mais formalmente com o negócio do ponto de vista do serviço. Como muitas outras organizações de TI, sabíamos nos comunicar com os usuários quando estávamos criando um novo sistema, mas, da perspectiva do serviço, não dávamos a devida continuidade."
Um treinamento em conceitos da ITIL se fez necessário. Ao entrar na Rexam, em novembro de 2006, Chapman já era certificado no nível de fundamentos da ITIL. Certos membros da equipe de TI também já tinham recebido algum treinamento em ITIL, mas era um conhecimento fragmentado e predominantemente baseado no Reino Unido. De qualquer modo, foi o ponto de partida para levar os benefícios da ITIL aos 22 mil funcionários da empresa. Em menos de um ano, Chapman pôde declarar sua missão cumprida. Ainda há trabalho a fazer, mas já ocorreu uma transformação profunda na entrega de serviços.
Tal rapidez na adoção da ITIL talvez pertença ao passado. Agora, depois de transcorridos mais de 20 anos desde sua criação, a ITIL é um conjunto de conceitos e técnicas de melhores práticas para gerenciamento eficaz da infra-estrutura de TI, da entrega de serviços e do suporte a serviços de TI.
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